ここ最近勤務仕事でクレームが続いている・・カスタマーセンターで働いているが内容は身勝手なものが多い・・
クレームの原因を考える
クレームのパターンだが入電と同時に激高されている人はまだ対処がし易い・・最初から温度高めなのだからクレームとして対応すればいいからだ・・
始末終えないのがいきなり怒りだす人・・自分の思い道理にならないと観ると色々ゴネ出す・・どちらかというと対面販売が長いのだが電話は顔が見えないので結構言いたい放題・・自分でよく確認せず契約しておきながら詐欺呼ばわりはまだいい方で、別会社のクレームを永遠と続ける輩がいる・・
もちろんこちらに非が有るクレームもあるがほとんどが自分の思い道理にならない・・自分の希望が通らないなどの身勝手な理由が多い・・
クレームに対する対処法
クレームに当たった場合最善の対処法としては相手の話をまず聞くことだ・・とにかく文句を言いたいのだから言いたいだけ言わせないと収まらない・・ただ無理難題を受け入れる訳にはいかないので腹を立てている状態に対して謝るが原因の核心についてはむやみにお詫びしてはいけない・・
謝れば『じゃあ希望を聞き入れるんだな！』ってなる・・できないものは出来ない・・『それは出来かねます』『不快な思いをさせたのならお詫びします』てな感じだ・・ひたすら平行線を続けたら落としどころを探してゆく・・『ここまでは出来ます』『これは無理です』てあるから・・
最終的に『上に代われ』ってのが一番シンプルで良い・・結局カスタマー一人の権限って無いに等しいので上の判断に任せるのが簡単だからダ・・
しかしクレーマーはなかなか電話を止める気配を見せない・・ホント暇だなって思うがある程度付き合うしかない・・ホントに時間が勿体ないがしょうがない・・
クレーマーの心理状態
あと、クレーマー自体の心理状態を測ることも大切で『頭に血が上って訳わからず話がかみ合わない人』もいれば『優位に立っている自分に酔っている』タイプもいる・・後者は始末が悪い・・とにかく相手を困らせ快感を得ているのだからまず解決には程遠い・・クレーム内容よりは自分に酔っている状態で落としどころなんて無いのだから・・
疲れて話すのを辞めるか、飽きて辞めるまでこれは付き合うしか手がない・・理詰めで攻撃してくるのでいい加減なことも言えないし、かといって相手に合わせても重箱の隅をつつくように調子に乗ってくる・・
クレームの解決方法
結局のところお金で解決する事が多く、ある程度の返金などは対応できるようになっている・・現状言ったもん勝ち状態で不本意だがワザワザ時間をかけて文句言ってくるのだからまあその努力にめんじってって事？
本来ホントにキチガイがいるので完全に断ち切ってしまう顧客もいるのだが、最近は大抵のキチガイにも対応するようになってしまった・・
実は昔インテリアショップに勤めていた時に一つのマニュアルがあった・・トイレ用品などの衛生商品についてのマニュアルだ・・本来衛生用品は開封後の返品は出来ないが、例えばトイレの便座カバーなど開けてサイズが合わなかったと返品にもってくる顧客がいた・・
そういう時は無条件に応じる様に決められていた・・なぜかというと！トイレ用品を返品にくるようなキチガイを相手にしていては時間の無駄で最初から勝てるわけがない・・そんな事に時間を使うなら他の仕事をした方が収益が上がるって考え方だ・・こんな人間に断りを入れたが最後、数時間にわたりゴネられた挙句、結局解決もしないという最悪の状態になってしまう・・
それで良いのかおもてなし日本！
ホントにこんなキチガイが得をするアホな社会にいつからなったのか？日本は・・奴隷労働者階級が同じ階級を苦しめるという悪循環・・一度日本はデフォルトでもしてハイパーインフレで物不足で売ってもらえる有りがたさを感謝するくらいの状態にならないとキチガイは駆逐されないような気がする・・
もともと非常識なワガママや店で大声で怒鳴るなんて恥ずかしいという認識の国だったと思うが今はモンスター何とかばかりで一億総恥知らず国になってしまった・・
安倍総理の掲げるおもてなし日本なんて顧客側の良識あっての話なのに今の日本何でもタダでサービスが受けられると勘違いしている輩が多い・・
良質のおもてなしにはそれなりの対価を支払って然るべきと思うのだが・・
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