僕は夜はよく近くのファミレスで仕事をしているのだが、お客の中にたまに悪意に満ちた輩がいる・・何かにつけ店員にイチャモンを付け周りの雰囲気を悪くする連中だ・・
不当な攻撃に対応する方法とは？
僕も長年接客業をしていたので最初からクレームありきの客がいる事は良く分かっている・・いわゆる店員に絡んで己のストレスを発散するような連中だ・・もともと理由のある要求では無いので始末にを得ない・・
大抵の店ではこういう客には逆らわない、周りの迷惑にならない程度にあしらう様に無言のマニュアル化されていると思うのだか・・いざ客の立場でこれに遭遇すると非常に気分が悪い・・どんなにクレームがこじれない様対応しても周りの他の客が嫌な気持ちになるのは避けられないし営業妨害も甚だしい・・
僕が接客してた頃は、対応策としてこの馬鹿が驚くほどのビップ待遇で黙らせたものだ・・周りが見ていて恥ずかしくなる位へりくだってやるのだ・・もちろん商品をただでやるとか店に損害が出るような事はしないが、クレーマーが予想もしないような対応でその上を行くのが効果的だ・・
そして、話が落ち着いてきた時にこちらの事情を挟み『他のお客様が驚いてらっしゃいますので』『お客様は最終的にどのような事をお望みですか？』と持ち掛ける・・大体最初から具体的な事など何もないのだから、自分の高圧的な態度を軽くあしらわれていると気づけば『もういいよ』と退散していく・・『顧客主導から販売員主導へ』という対応方法だ・・こちらは接客のプロなのでなめてもらっちゃ困る！
ほとんど間違った対応をしている店が多い件
しかし行きつけのファミレスは少々対応が悪い気がする・・イチャモンにも限度がある・・以前も書いたが他の客に絡む輩がいるのだ・・そうなると当たらず触らずでなくよく観察し限界を超えたと判断すれば店から出て行くよう責任者が通告すべきだ・・『お代は結構です！』くらいの勢いで追い出さないと他の客に示しがつかないし、こんな客は二度と出入り禁止にすべきだ・・そういくらバカな客といえ超えてはいけない一線がある・・
残念ながらこの店では絡まれたカップルが怒って店を後にしてしまった・・そうなると周りの客から『この店は良質な顧客を守る気が無いのだな』と悪い口コミが広がることになる・・難しい判断だがクレーマーが集まる店になるか、良い店になるかはこのぎりぎりの判断できまる・・
本当に店に必要なマニュアルとは？
本当にマニュアルを作るのなら、現場にこの判断が出来る様教育し権限を与える事だ・・しかしアルバイトでコスト削減の進んだデフレの時代ここまでの対応は本当に難しい様で結果、奴隷労働者階級が出来上がり質の低い店と質の悪い客が巷に溢れかえっている・・
今でも忘れられないのが大学のころ近くにあった行きつけの定食屋で中学生がタバコを吸っていた・・それを見た店主は襟首をつかみ店の外にたたき出してしまった・・問答無用で馬鹿な中学生に勝ち目はない・・理由はない、悪いものは悪い！実にシンプルでマニュアル云々ではなく当たり前のことだ・・
二言目には『俺は客だ！』と主張するキチガイ奴隷労働者階級に対し『お前はうちの客じゃない！二度と来るな』これが言えないと何も改善しない気がする・・
この国はいま『顧客サービス』と『不当な要求対応』の区別がつかないくらいマヒしてしまっている様に思えてならない
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