著作者: donnierayjones ライセンス:クリエイティブ・コモンズ表示
ここ数日勤務仕事のカスタマーでクレーム対応が続いているのでたまたまクレームネタが続いているが、クレームで最強と思える事例に遭遇・・それは話がかみ合わない件
もはや『キチガイ』としか言いようがない件
まず、何を言ってるのかが分からない・・話を聞くのだが同じ内容を繰り返す・・話がコロコロ変わる・・突然違う内容を話し出す・・自分は障害がある、頭が悪い、自己破産してる等カミングアウト・・こうなると本題とは程遠く1時間でも2時間でも永遠と話し続ける・・
「上司に代われと」言われた方が対応を切り上げられるのだが、しまいには話した内容も忘れ「さっきあなたはこう言った」とありもしない主張を始める・・いわゆる『キチガイ』事案だ・・先日の契約もないのにクレームを掛けてくる事案と似ているがこちらは顧客なのでたちが悪い・・
『キチガイ』からの電話
『キチガイ』なんて言うと差別だ偏見だという人もいるがそんな人はサービス業を経験してない人かよっぽどの人権主義者だろう・・現場で対応していると必ずこの手の人間に遭遇する・・障害者というとこれまた「差別するのか！」て言われるが実際、傷害のある方が対応が厳しいのは事実・・『弱者』という頭があるのか間違えるととんでもない事になる・・以前に実店舗の経験で『トイレ用品を返品に来る人』の話をしたが、こんな人はまともで無いので『今回だけですよ』と前置きし即返品を受けるようにマニュアルがあった・・こんな人に長時間浪費するのは時間の無駄という考えだ・・ただ電話応対の場合『何を要求しているのか?』把握するまでに時間がどうしてもかかる・・昨日も結局結論を引き出すまで数時間かかってしまった・・要求は出来るだけ呑む様に対応するのだが具体的な話を引き出すのに時間がかかる・・
『キチガイ』への対処法
その対処法だが、こちらが口をはさむ暇が無いほど支離滅裂なのである程度聞き続けるしかない・・返答はごくフラットに結論を急ぐと都合のいい部分だけ驚くほど記憶して言葉尻をついてくるので侮れない・・ある程度落ち着いてきたら要望を聞き出し『〇〇〇をご希望という事ですネ』と再確認する・・そのまま対応できれば処理するが、大抵現場で判断できる要求では無いので上の判断に任せる事になる・・ここから『判断する時間をいただくのに』また時間がかかる・・「分かりました」の了承を得るのに全力を使い、結局かなり消耗する事になる・・頭を抱えたくなるが仕方がない・・相手の話、間、聞く姿勢を神経をとがらせタイミングを見計らい提案するのがコツだ・・結局、こういう人につかまるのは運が悪いとしか言えない・・仕事だからしょうがないと割り切るしかないが、一番疲れるクレームだ
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