出典:© 2017 Pixabay
僕はいま勤務仕事としてカスタマーセンターで働いている
毎日思うのだが・・よくもまあ！
毎日クレームが来る！
て逆に感心するが、今まで接客業を含め20年以上クレームに対応して来た
完全にクレームを受ける側の人間になってしまって自分がクレームを付ける事はまずない
確かに、自分の日常でトラブルや企業のミスなどで困った事は有るが冷静に相手に伝えればいいだけで激高して電話を掛ける人の気持ちが分からない・・
逆の立場から『クレーム対応』を考える
今までクレームに対応する側から考えてきたが、クレームをかけてくる人はどんな状態なのかふと考えた・・
チョット気になり『正しいクレームのつけ方』などで検索してみると・・
まあ～出るはでるは！クレームのつけ方を詳しく解説したサイトからクレーマーを肯定するような内容まで・・
受ける側からすれば「勘弁してくれ・・」て感じだが・・
そもそも、何か不満やトラブルを訴える電話は日常茶飯事だが僕からすればクレームでも何でもない・・
出来る事は対応させて頂くだけで、出来ない事は逆立ちしても出来ない！
もちろん粘られた方が希望が叶う場合は多い・・これはしょうがないか
対応しているこちら側も人間なのだから、醜い言葉遣いや支離滅裂な言い分などが加わり初めてクレームという認識が生まれる・・
本来顧客のお問い合わせや不満を解消するのがカスタマーなのだからそんなに激高しなくても対応はするのだが『言ったもん勝ち』の風潮が強い
ただ冷静に考えると相談内容はクレームも普通の入電もあまり変わらないのが現実だ
基本入電者の相談内容を切り分け、ご要望を出来るだけ承るのが仕事なのだが冷静にお話し頂いた方がこちらも「対応して差し上げたい」という気分になる
怒鳴りたくなる気持ち
も場合によっては分からなくはない・・
電話を掛けてくる人は何とかしてほしいって思ってるのだから・・
『クレーム』も普通の相談も中身は同じ
対応としては、実は激高してる人も冷静に話す人も理由が分かれば解決策を提示できる・・
クレーム対応の基本は『話を聞く事』だ
だから、まず顧客の希望をくみ取り『〇〇がご希望ですか？』と結論を導き出す対応を心がけている
相手の言う事を要約してオウム返しに返すわけだ・・
激高したクレーマー程この要望を理解するのに時間が掛かる・・
『上司をだせ！』ってのも多いがこういう人はかえって時間が掛かるので逆に損してる場合が多い
この事から『的確なクレーム対応』とは相手から対応希望の内容をくみ取る事にある・・
つまり激高した相手を『さとし』、『なだめて』正確な情報を聞き出すことが正解だ
「お客様、お怒りはご理解できますが、まずはご対応させて頂くため正確な情報をお伺いしたいと存じます』てな感じだ・・・
『我も人間！彼も人間』この精神で対応する事が大切・・
逆にこの考えが持てない人がいわゆる、『クレーマー』という事になる
本物の悪意の『クレーマー』とは？
ただあらゆる面で対応不可能な方もいる・・
自分の怒りに任せ『クレーム』を付ける事がメインになってしまった人だ
こちらの歩み寄りにも応じずひたすら言いたい事だけを要求する・・
話の整合性がとれておらずただ自分の感情をぶつけるのみ・・
とにかく時間が掛かるし解決の糸口さえつかめない・・
中には本当にこちらを攻撃する事だけに注力する『悪意のクレーマー』も存在する・・
残念ながら今の対応マニュアルにこちらから話を切り上げるというものは無いのでひたすら話を聞き続ける事になる・・
結果何も解決しないまま「またかけなおす」もしくは「上のものからかけなおせ！」となり何も解決しないまま終わる事も多い
損してるな～って思う部分がここだ
歩み寄って頂ければ打開策も提案できるのだが・・結局不満を解決するという希望が最初からないのだから対応しようもない
こういった人間には素直に「上から折り返しの電話を」承った方が話が早い！
僕が世の中の三分の一は『キチガイ』じゃないのか？って感じるのもここで人として何かが欠けているのだろう
冷静な要求は『クレーム』にあらず
先のサイトの話だが、この内容どおりに電話を掛けてくるなら『クレーム』には分類出来ない
相手も冷静ならこちらも冷静に対応せざるを得ず、激高して掛けてくる人と希望内容は変わら無くとも承る可能性が高い
これから『クレーム』を付けようとする人も、『クレーム』対応する人も
『我も人間！彼も人間』
の精神を忘れない様にしたいものだ・・
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