『クレーム』が来た！しかも自分の責任？！そんな時『気が弱い人間』の最善の対処法とは？

出典：© 2017 Pixabay
先週こんなことがあった
勤務仕事のカスタマーセンターでは以前対応の顧客から指名問い合わせがある事もある
顧客希望で事実確認を要求される時、一度は対応が必要だからだ・・
主にクレームの場合があり、電話がかかって来て当人へ依頼のメールが来るのだが・・
結局一通りお詫びして罵られた後、上司対応になる
しかし！今回、内容を再度確認すると実は自分のミスでは無い事が判明
後の祭りである・・

攻撃に反論、対抗するには内容を見極め理解する事が必要

今回、残念なのは冷静に分析すれば自分の責任ではない点がハッキリしていた点だ
クレームの電話に対しては誰もが慌てるものだ
出来れば自分は対応したくない気分になる
その結果誰かに責任を移したいと思う
そう、よく検証もせず前回の人間の失敗と決めつけて依頼をかける
ただ、「あなたの失敗ですよ」とメールが来れば、それを前提に対応せざるを得ない
ここで、まず冷静さを欠いてしまうのが殆どだ・・
もともと『気が弱い』人間は相手の攻撃に非常に弱い
僕もそうだ・・
ではどうすれば良かったのか？
それは事実関係だけを冷静に調べる冷静さを保つことだ・・
「そんなことは分かってるよ！」
そう言われそうだが、実は僕もそういう性質に悩んでいる
では、即座に戦える人とそうでない人の違いはどこにあるのか？

あなたは常に戦う準備が出来ていますか？

その違いは常に戦う態勢にあるか？
この準備の問題がある・・
不安な人間というのは常に周りを気にしてレーダーを発している状態だ
しかし、いざ危機が訪れるとどう思うか？
「ああ、やっぱりよくない事が起きた」
「ああ、なんてついてないんだろう」
だから？・・
そう、だからどうするという事は何も考えていないのだ
危険に対し驚かない様、常に警戒しているのは正解だ
しかし、その後のプランがまるで無い・・
ではどうすればいいのか？
上司や攻撃してくる相手に対して反論するには・・
常に『自分は悪くない』というスタンスで準備する事だ・・
「僕が悪い」「僕が失敗した？」「僕のミス」
こう思い込んで慌てた事が今回の見落としの原因だ・・
もちろん自分のミスには真摯に受け止めて謝罪が必要
だが、基本的に自分自身を守るには自分の正当性を中心に据える必要がある
『自分に落ち度は無い』
このスタンスで調査しないと全ての項目がミスに見えてしまう
敵を察知するレーダーを持っていても攻撃するミサイルが無ければ意味がない

あなたが敵と実際に戦うために何が必要か？

実際に攻撃を受けた場合の対処法だが、まず冷静に分析する必要がある
誰が、どんな原因で、自分を攻撃しているのか？
時系列に書き出して責任の所在がどこにあるのかを把握する事が重要だ
そしてここが一番重要なのだがむやみに動かない・・
反撃する体制を整えるまでは慌てて打って出ると返り討ちに合ってしまう
『冷静に対応する』
これが出来れば苦労しない・・
そうは思うが嘆いても悲観しても何も生まれない
あくまで客観的に対応する事が重要だ
こんな時こそ以前書いた『ゼロ思考』を使う
自分を含め『誰が』『いつ』『何を対応して』こうなったか？
事実関係を確認する
上司に確認を求めても良いし出来るだけ客観的に
『自分の責任である』事が決定するまではあくまで『ミス』では無い
『クレーム』と言えば上司にも相談しにくいものだ
しかし、まだ自分の責任と決まってないのだから・・
『冷静に対応する』と言う事は悪く言えば、『人事の様に考える』事
『事実関係が確認できるまでは絶対に動かない！』
これが一番大切な点だ

『自分の責任』が確定した時はどこまでが自分の裁量か確認する

では残念ながら『自分の責任』であることが決定した際は？
どこまでが自分の裁量で解決できるか見極める必要がある・・
『対応する責任』は受け取った・・
しかし自分の権限を越えて対応する事は出来ない
この判断を冷静に行うには、上司の指示を仰ぐことが最善だ
上司に報告相談する事は『責任』を上に移す行為
相談した時点で上司も片足を突っ込んだ状態だ・・
なぜかというと、あくまで仕事上の攻撃なので会社全体で対応する必要があるからだ
『気の弱い』人間は『個人的な攻撃』と『会社に対する攻撃』の線引きが苦手だ
全て『自分の責任』と抱え込んでしまう・・
良く考えて！『あなた社長ですか？』
そういう事です・・
結局、自分の権限を越える決定は出来ないのだから・・

『クレーム』が来た！でもすぐに結論は出すな！

『クレーム』が来た場合、慌てますよね！
早くこの状況から逃れたい・・
でもまず事実確認！
先走って判断しない・・
慌てても状況は好転しない・・
それどころか多くの割合で濡れ衣である場合が多い
だから・・
『自分は悪くない！』
というスタンスで常に行動する必要がある・・
『気が弱い人間』だからと言ってすべて『自分の責任』
そんなはず無い事はあなたも分かっているはずです・・

にほんブログ村

メンタルヘルス ブログランキングへ