著作者: Vive La Palestina ライセンス:クリエイティブ・コモンズ表示 – 継承
一週間のうち何件かクレームの電話を受ける・・相手は怒っているので話の内容が的を得ていない場合が多くまず内容を把握するのに苦労する・・相手を落ち着かせ聞き出すのに時間がかかるのだ・・これがなかなか難しい・・
相手の側に立って話を聞く難しさ
激高している相手に対して話を聞きだす方法として相手の気持ちを想像する事が一番大切で難しい・・とにかくどんな事で怒っているのか聞き出すのだ・・合間に『それはお困りですネ』や『そんなことを申しましたか?』など相手の目線からの言葉をはさみ、「この人は私の気持ちを分かっているかも？」と感じさせる事が大切・・ただできない事は出来ないので結論や具体的な話は一切しない・・
そして、相手が落ち着いて話が出来る状態になってから具体的な対応をはじめる・・ここで大切なのは完全なクレーマーというのもいるので、話して分かる人間か難癖つけてるだけかを見極める・・どうしようもない場合は上司に報告して対応を切ることも大切・・あくまで会社のガイドラインで対応しているので個人ではどうしようもない・・この場合も『弊社の規定でございまして・・どう対応しようもございません』とストレートに話す・・後は『上に代われ』や『消費者センターへ言うぞ』とお決まりの文句でいっちょ上がり・・
本当に対応が難しいクレーマーとは？
ただ注意が必要なのは意識的にやっているのか天性のクレーマーか？対応者個人を攻撃してくる輩がいる
「わたしは会社じゃなく〇〇さんあなたと話しているの！」「あなたがどうしてくれるか？」・・そんなもん社長じゃないから個人的に決められるか！って思うのだがこういう言い方をする人間は要注意だ！・・個人攻撃でひるんだところに自分の要求をのませようとする輩だ・・この場合あくまで突っぱねる『これはお客様と私との問題で無く弊社とお客様の問題です』『私が対応できるのは会社の規定に沿った事のみで個人で何かが出来る訳では無いのです』そうすると当然、自分のペースに引き込めないと気づくと「あなたの対応が悪い、あなたにむかつく」など個人の人格を攻撃してくる『申し訳ありませんが私が出来ますのはこれだけです』とさらに突っぱねると「上司に代われ」と来る・・はい、いっちょ上がり・・
もともと自分の要求など通らないことが分かって個人攻撃しているので個人対会社に引き戻した時点で終了だ・・世の中には何でもごり押しで得しようとする輩は少なくない・・一度味をしめてあらゆる場面でそういうやり方をするのだ・・一番いい対応は『否定』も『肯定』もせず会社の方針に任せる・・そういう網をかけて追い込んでいく方法・・「こりゃダメだ」と思えばこういうクレーマーはよそに行く・・会社のためにもベストな対応だ・・ただ・・疲れるのは事実だ・・
にほんブログ村
日々の出来事 ブログランキングへ
