出典：c 2017 Pixabay
いまカスタマーセンターで勤務している
毎日、いろいろな入電がある
なかには予想もしないようなクレームも・・
後ろから殴られる様なクレームの対処法
たまに、全く身に覚えのない様なクレームに出くわす
いきなり、みえないパンチが飛んでくるイメージだ・・
あせる！
突然、顧客が怒り出したり、指名でクレームが入ったり・・
僕は接客業が長いので対応は慣れているのだが・・
ここが顔が見えない電話というものの不思議なところ
まったく身に覚えが無いのだから対応に苦慮する・・
話を進めると大抵は理由は見えてくる
顧客の誤解だったりワガママだったり・・
こういう対応は見えない分、不安が先行する
しかしプロとして対応として大切な事がある
『クレームの内容に対してのお詫び』
顧客が望むのだからまずは『お詫び』
それから詳細を話されたいのなら聞く
ここで、誤解なのか実際こちらに落ち度があったのか？
内容をまとめる必要がある・・
正当な理由のない『怒りのクレーム』対処方法
困るのが全く筋違いのクレームだ・・
自分の要求がたとえ間違っていても押してくる顧客がいる
その場合、会社としては対応できない場合が多い
これで引き下がらない人は個人攻撃を始める事が多い
『最初の電話応対が悪かった・・』
など難癖をつけてくるのだ・・
こうなると、解決の糸口が見えなくなりがち・・
しかし、結論ははっきりしている
『出来ないものはできない!』
こう言えば角が立つ
だから、『ご希望に添えない点についてはお詫びいたします』
これを伝え続ける・・
結局、責任者が対応しても望みがかなわない
だから個人攻撃すれば気の弱い対応者なら『ボロを出す』
そう踏んでる確信犯は多い！
恐らく以前、そういう対応をされ味を占めたのだと思う
『無理難題だろうがいったもん勝ち』
そういう認識の人は今の日本多いと思う・・
どうしてこんな国になったのか？
指名でのクレーム！個人攻撃が来たときの心構えとは？
誰だって『指名』でクレームが入ったら焦る・・
『何かミスったか？』不安になる・・
ただ、最初から全面的に自分が悪いと思うのは間違いだ
すべて認めてしまっては会社として非を認めたことになる
だから『不快な思いをさせてしまった』点だけは最初に詫びる
それから内容を精査し対応を考える・・
無理難題ほど『あなたの責任だからあなたが何とかしなさい』
と来る・・
普通に考えれば責任者で無いと結論は出ない
だが、意外と最初から『上司を出せ！』と言う人は少ない・・
無理難題な事案は案外通らない事が多い
上司が出たら『出来ません』という結果で終わる
それが分かっているのかゴネまくって時間が掛かる
そう上司に代わって終わらせるよりここでゴリ押ししたいのだ
その場合、『出来る事』『出来ない事』を伝える
で、『出来ない事』に対してひたすらお詫びする・・・
だって、自分の会社じゃないのだから
ほんとツライ・・
だから、『自分個人の問題ではない！』
この事を絶対忘れてはいけない・・
気の利いたクレーマーは
『これは会社と私でなく、あなたと私の問題！』
と主張するだろう・・
『どうしよう！私が問題をこじらせたのか？』
そう思う必要は無い・・
『私の対応で気分を害されている事は分かりました、お詫びします』
『しかし、やはり会社としてどうご対応できるかの問題です』
そう！あなた個人で話してる訳では無い
会社の代表としての立場を明確にする
これが一番大切な考え方
『大きい会社だと思って馬鹿にして！』
こういうセリフが出ればしめたもの
後は『上司をだせ！』と言わざるを得ない
あなたに権限はないのだから『はい分りました』
そう対応を上に上げればいい・・
もしそれで個人の評価を落とすような会社なら・・
辞めた方が良い・・
結論！個人攻撃には会社の代表としての立場を明確に
指名のクレーム個人攻撃に対してまとめると
①会社の代表の立場を明確にすること
②自分の対応の非を責められればお詫びする
③自分へのペナルティーなどは上司の判断になる事を堂々と伝える
④更なる対応を希望するかお伺いする
要は自分の対応範囲、権限を把握しその範囲内で対応する
間違ってもテンパって出来ない約束はしない
それでも不安なら・・
『評価が下がる』など考えず
上司に相談する
よく報連相と言うがその通り
報告、連絡、相談すれば上司に責任が移る
上司も一蓮托生の状態をつくるのだ
組織として対応する形を早く作ることがポイントだ
指名クレーマーに勝つ必要は無い
負けを認め上司にゆだねる
これが最上の策だ
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