引用:© 2017 Pixabay
今朝は心身ともに重い・・
昨日の勤務での事
一時間以上のクレームに当たった
顧客の中には悪意の塊のような人もいる件
以前話した様に現在カスタマーセンター勤務
電話は顔が見えないので普通の顧客もフレームを言いやすい
お決まりのセリフは
『詐欺』
自分で契約していながら不満があれば
『お前たちは詐欺だ！』
と言い放つ
ふつう面と向かって人に『詐欺』って言える？
名誉棄損ですよネ？
昨日の電話はその上を行っていた
いわゆる『キチガイ』のレベル・・
たまにいるのだが外人の方がまだ話が早い
主張が2転3点、何を要望しているかサッパリ分からない・・
出来ない事を永遠と要求しののしる
こうなるとお手上げ・・
電話はこちらからは切れないのだ
顧客の悪意から自分の心を守る対策
それは良いとして
こういった『キチガイクレーマー』の場合初動が大切
一度つかまるとなかなか離してくれない
普通『クレーマー』と言えば『上司を出せ！』
こういう印象
ところが『悪意』を持ったクレーマーは違う
相手をいたぶる事が目的の場合がある
永遠に『クレーム』をいう事が目的の様だ
解決しては電話を切らないとならない
全てそうではないのだろうが・・
『時間がない』『忙しい』
そう言いつつこのタイプの人間
永遠と何時間でも話しやがる・・
業務が調子が良いと初動ついつい明るく対応する
印象良く柔らかい感じ・・
ただ『悪意のクレーマー』にとってはいいカモだ
「永遠とクレームを言っても付き合ってくれそう」
そう思われてしまう様だ・・
こちらもプロなので業務と自分の人格は別と割り切ってる
しかしこの手のタイプは執拗に個人攻撃を始める
『会社の方針じゃなくてあなたの対応が悪い』
別に個人として話してる訳では無いのだが・・
『わたくし個人の考えではなく弊社としての対応をお伝えしております』
これは絶対入れないといけない文言
相手は個人戦に持ち込みたいのだ
『上司に代われ！』て言えばいいのにと思う
その方がこっちも上に投げて終わりなので楽なのだが
対策としては対応しても同じ事の繰り返しが多い
こうなれば根くらべ
相手に出来るだけ話をさせこちらの言葉は少なくする
相手が『聞いてるのか？』と言われるくらい
少し声のトーンを下げ出来る説明を永遠に繰り返す
どうせ正当な理由も要求もないのだから・・
相手が飽きるまでお付き合いするというスタンスだ・・
とにかく相手が対応できる要望を言わないと何もできない
そのうち落としどころを考えてか
『じゃあこうしてくれたら良いよ』
と対応できる妥協案を提示すれば終了
または待望の『上司に代われ！』
が出れは脱出成功！
『上司に代われ！』は実は怖くない！『クレーム』電話をする場合のポイントとは？
ふつう『上司に代われ！』と言えば対応者が困ると思ってる人も多い？
実はオペレーターはクレームの場合この言葉を待っています
対応できない要求を突きつけられるから話が進まない
一番キツイのは話が平行線で妥協できない場合
自分の権限を越えているので上司に代わった方が楽なんです
自分が問い合わせて特段悪意が無く本当に要望がある時
一番良いのは『権限があって判断できる方に代わってください』
てのが理想です・・
ホントに無理難題で受け入れられない場合は
『無理です』
となるし、対応可能性のある場合は
時間をおいてか、即時か分かりませんが
『責任者に対応させます』
となります・・
本当に切実な要望なら早めに判断できる人間に代わってもらう
ただ『クレーム』言いたいだけなら？
どうぞ永遠と話続けて下さい・・
ともあれお互い大切な時間・・
出来れば顧客でもカスタマーでもお互い尊厳を持って！
『我も人間！彼も人間！』
この事をお忘れなく・・
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