画像出典：© 2017 Pixabay
本日はカフェの奥の喫煙室で更新中
上に羽織る物を忘れメチャ寒む！
店の空気環境って大切
僕も接客業長かったので気を使ってた
ここいつも寒いんだよネ～
気使ってないな！
おはようございますいまさらタローです
キツイ口調のお客様から電話がかかって来た！これってクレーム？
今、勤務仕事としてカスタマーセンターに勤めている
毎日電話をとる中で何本か厳しい電話が来る
たいてい興奮した口調で内容が良く分からない
『いいから早く調べろ！』
って
何を？
って感じだが・・
相手はいたって真剣
とにかく怒りが収まらないのだ・・
こういう電話に対し
カスタマーから見ると
ああ！ババ引いた～
てなる
お気の毒・・
ただ仕事なので対応しない訳では無い
前にも書いたがこんな時！
『上司を出せ！』
て行ってもらった方があとが速い
では上司に対応させますので少しお時間頂きます・・
そうすぐに変わるなど出来ない
カスタマーセンターの仕組み上仕方がない・・
だから逆に自分がクレームつける時は！
けっして『上司を出せ！』は辞めた方が良い・・
時間がかえってかかるし後から掛けてくる上司
百戦錬磨の人なのであなたがかなう相手ではない
では！自分の希望を叶えるためには？
冷静沈着に分かりやすく説明する
で、ストレートに希望を伝える・・
後はひたすら対応してもらっているカスタマーに
お願いする・・笑
冗談でなく各カスタマーに対応権限が決まっている
例えばトラブルで料金の返金を希望する場合
各カスタマーに3万円までの権限が与えられてたとする
もちろんただの言いがかりやワガママには対応できないが
世の中、お客や業者双方に不備がある事の方が多い
その場合はカスタマーも自己の権限を最大限に行使する事も可能
上司に報告する事も不要で即決できる場合が多い
実は上司の方が権限は多いが・・
上の人間は極力会社の不利になることは抑えようとする
それにそのスキルも持ってるので一般の人がかなう相手ではない！
そう正しいクレームのつけ方はお決まりの
強くごねる！上の人間に対応させる
では無いのだ・・
具体的な実害が無くても保障してもらえる？クレームがあるって本当？
実は会社が重視するクレームの中でやはり心理的なものは外せない！
サービスが利用できなかった！その期間は保障しろ！
これはよくある内容だが・・
これに対してはハッキリ金額が決まっている
使用料相当になるからだ・・
ただ100％の責任が会社側にある事は少ない
よって『では半分の額を返金します』などになる
これに対し曖昧なクレーム
『御社のせいで不利益を被って精神的に収まらない!』
じつにあいまいだが・・
『ああ！怒ってるな～迷惑かかって温度高めだ・・』
このクレームがカスタマーとしては一番厄介
既定の料金で換算できないからだ・・
対処法として先ほど言った各個人に与えられている裁量
『では今月の使用量は私が止めておきます・・』
てなる場合も多い・・
クレームが大きくなるかな？
そう思えばカスタマーも組織も防衛本能が働き
全力で火消しにかかるのだ
だから具体的な損害額などがハッキリしない方が
希望が叶う場合が多い
お互い企業もお客もあいまいなまま円満解決
おかしな話だが世の中『あいまい』という部分で回ってる場合が多い
結論から言うと
・クレームは極力冷静に
・希望は遠慮せずストレートに
・補償額や内容はカスタマーにまかせる
この三点が望みをかなえるコツです・・
でも受ける方から言うと・・
『我も人なり彼もひとなり』
お互いウインウインで行きたいですネ！
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