ここ数か月続けているパソコン修理
いったん完了
あとはSSDのクローン換装だけなので
久しぶりに他のネタで
右腕も今月でリハビリ完了しそう
まだ完全には曲がらないが
こんなもんか・・
おはようございますいまさらタローです
高圧的なクレーマーにはペルソナで対応が必要
最近おもうのが僕はクレームが苦手って事
これはなぜだろう？
この根本的な問題だが・・
たぶん『本来の人柄』で対応しているからか？
もともと接客業が本職
で、人それぞれ特徴が違う
僕は『人柄の良さ』で接客するタイプ
自分で『良い』と言うのもおかしな話だが
あくまでキャラクターの話
つまり仕事上の自分のペルソナせていは
人当たりが良くやさしい
そんな設定なんだと思う
ところがカスタマーセンターでは正確な案内がメイン
すこしこの設定は余計な面が多い
通常の案内ならすこし時間が掛かる位で
顧客からも受けは良いと思う
ただ事クレームになると足元を見られやすい
『こいつなら強く言えば自分の要求が通りそうだ』
そう思わせてしまう様だ・・
結果時間がかかるし解決しずらい
逆に言えば『こりゃダメだ』
そう思わせる必要があるという事
方法としては『ペルソナ』を切り替える必要がある様だ
対クレーマー用の自分ペルソナ設定とは？
クレーマーに対して『こりゃダメだ』『いう事聞かない』
そう思わせるペルソナとは何なのか？
まず、必要以上の愛想は必要ないという事
『愛想』と言うのはプライスレスのサービスだ
誰だって愛想よく対応されれば気分が良い
だがクレーマーははなから機嫌が悪いのだか・・
愛想を振りまく理由が無い
彼らが求めるのは自分の望み
いわゆる無理難題だ・・
『こいつ駄目だ！』『上司を出せ』と持っていった方が早い
つまり余計な愛想はかえって話をこじらせてしまう
マインドとしては
『クレーマーなんぞに愛想でエネルギーを使う価値無し!』
この心構えが必要！
では『愛想』を封印するとどうなるか
威圧的に出るのは自殺行為だがあくまで『フラットな口調対応』
これが原則となる
対クレーマー用ペルソナ設定
①まず自分の口数を減らす
ここはクレーマーは自分が主張したくてたまらないので好きなだけ話させる
わめくといった方がいいか？・・クレーマー7に自分が3くらいでいい
②相手の要求を確認する
これは『オオム返しで良い』
『つまり〇〇様は・・をお望みなのですネ?』って感じ
③ワンクッション入れる
『ではお調べしてまいります』と保留
どうせクレームなのでかなえてやることは出来ないが・・
クールダウンさせる・・3分くらいが適当か？
④出来ない理由を事務的に述べる
『お調べしましたところ・・かくかくしかじかでお望みにはお答えできません』
⑤いったんは『上司を出せ』にも拒否
で『上司を出せ！』って来るので
『担当を変わりましてもお答えは変わりませんが』と突き放す
あくまでフラットの口調でテンションを上げも下げもしないのがポイント
あえて自分の愛想よさや気の弱さを出す必要は無い
自分が自動応答のAIになったつもりで対応する
そう、対クレーマー用のペルソナ＝人工知能
こんな設定がピッタリ！
クレーマーなんぞに人間的な対応や同情は不要！
かえって感情を交えると自分の不快感が出てしまう・・
困った時の口調、は相手にあげあしを盗られやすい
あくまでフラットに機械的に！淡々と・・
対応中どこで切り替えるかは難しいところだが
今日の業務で試してみたい・・
本日も最後までお読みいただきありがとうございます
ブログランキングに参加中です！
クリックしていただければありがたいです<(_ _)>
⇓⇓⇓⇓⇓⇓⇓⇓⇓⇓⇓
にほんブログ村
自己啓発ランキング
コメント