画像出典：© 2017 Pixabay
ようやく普通の日常に戻れたがどうにも体調が悪い
たぶんダイエットを一時中止で食生活が乱れているのが原因
残念な事に今日職場の健康診断
体重が5KG増えたのでまた肝臓の値はあがってるかな？
加えて睡眠障害が原因
さすがに夜中に目が覚める状態では寝た気がしない・・
まあ何十年もこの状態なのでいまさら感は有るが・・
本日はカフェの2階席で更新中
右手の脱臼で階段が危なかったのでしばらく来てなかった
窓の下に目をやると通勤途中の人混みが流れて行く
この人たちにも職場や家庭で色々あるんだろうな・・
おはようございますいまさらタローです
気の弱さは変えられない？ならば気づかれない様に行動する重が重要な件
最近勤務仕事のカスタマーセンターでクレームに当たる事が多い
席が大勢隣り合っているのでクレームをとっても全く様子が変わらない人もいる
この人すごいな～と思うが僕はダメだ・・
すぐ態度や言葉に出るらしい
結構足元を見られる・・
電話対応の特殊性は有るが厳しい人の対応は結構自分を鍛えるのに使えるかもしれない
普段の生活でそう厳しい言葉を浴びせられる事はない
そんなことがあれば警察沙汰だ
まあ・・世の中結構キチガイは多いが・・
で周りに悟られない様にするには？
結局周りには自分の声しか聞こえていない
僕の声のトーンが変わったり困った感じがすれば
『ああクレームひいたな！お気の毒』
そう思われてしまう・・
つまり気の弱さが出て押されてるかどうかは自分次第って事だ
面と向かっての対決では分かりずらいが・・
と言う事はリアルで対決しても声、話し方はスゴク大切と言う事！
もちろん目の前で対応は『視覚情報』が大半を占めるという
見た目怯えを見せない事が第一！
ただ雌雄を決するのは言葉の力だ・・
だから視覚情報のないカスタマーと言うのは究極の対決ツール
クレーム対応の原則！臆病に感じさせない話し方とは？
臆病、気弱に見えない話し方を考えると・・
当然強い口調！威圧的な話し方！相手を圧倒する口数・・などなど色々考えられる
ただ・・これってクレームつける側の話し方だ！
受ける側でやったら即クビだ(^-^;
トランプ大統領みたいに『お前はクビだ！』って言われちゃう・・
どうすればいいか考えてみた
逆に自分がクレームつける側として考えると・・
・強い口調
・屁理屈かどうか置いといて主張の多さ
・威圧的な態度を感じさせる話し方
これに対し『びくともしないな・・』
と感じるのは？
『普通に対応される事』
これに尽きると思う・・
ただ普通と言っても人それぞれ
隣り合うカスタマーの方の話し方を聞いていても自分とは違う個性がある
僕はどちらかと言うとくだけた話し方で親しみで勝負する方だ
上手くはまればこちらの有利に話を進める自信はある
ただ『くだけた親しみ』を出すのはある程度情報を聞いた後
それまでは最初事務的に対応する
ファーストインプレッションでだいたい顧客の温度感は分かる
『ああ！クレームだ』とすぐわかるものだ・・
でクレームに対して自分の『普通の対応』を考えると
①ファーストインプレッションの口調を変えない
②より事務的に対応する
③相手の話をオウム返し
④許容範囲の内容は共感を示す
この4つが『気が弱い』と思われない秘訣だ！
相手は『怒り』をぶつけたいのだ
クレームに対し事務的対応を開始した後の進め方
クレーマーは受け手がひるめば気分は良いだろうが自分の要求が通る事が最優先！
より事務的に話を進め難しい対応だが、相手の望みを聞き出す・・
その上で出来る事と出来ない事を明確にし返答する
受け手が事務的なのだから押しまくっても相手は楽しくない・
その上自分の要求を整理し始めるのだから
『何のために電話しているのか？』
相手も話ながら再認識する
むやみに怯めば相手は面白くなり余計時間が掛かる
あくまで事務的に
『あなたの望みは何ですか？』と問いかける
ストレートに『では〇〇様は△△をお望みですか？』
そう聞けば一致してれば相手は『そうだ』
そう答えるしか無い！
それに対して『出来る』『出来ない』を伝えればスムーズだ・・
結構クレーマーは自分の要求を濁すものだ・・
怒鳴りまくれば相手が折れると思っている
いわゆる今はやりの『忖度』を望むものだ・・
望みは『金を払いたくない』
そうであっても自分からは言わない
そのうちなんで怒鳴ってるか自分でも分からなくなる様で・・
時間だけが過ぎてゆく・・
そんな中で受けてから
『あなたは何が望みですか？』
なんて問いかけられば
『ああこいつには無駄に怒鳴るよりはっきりり主張しないと通じない！』
そう考えだすだろう・・
怒鳴って相手がひるむどころか
『なんで怒鳴ってるんですか？』
そう聞いてくるのだから・・
こいつは押しても怯まないな！
そう感じるのだ・・
そしてこれをあくまで事務的な口調ですすめる
冷たいという事でなく完全なフラットなしゃべりだ・・
平坦でくだけ過ぎもせず・・
また冷たすぎもせず・・
自分が自動応答のAIになったつもりで対応する
こう考えていくと
チョット今日クレームとって試してみたいな！
なんて思ってきた(^-^;
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