画像出典：© 2018 Pixabay
かなり寒い日が続いている
急性咽頭炎でまだのどが腫れ苦しんでいる・・
こうなると最低限の生活仕事しか出来ない
出来ない事は無いがセーブしているという意味
今朝は二階のカフェから更新中
ここは暖房が効いて助かる・・
カフェに入って凍えるのでは本末転倒
ここが分かってない店も多い
機会損失の原因だ・・
お客の目線で考えないと気づかない点！
おはようございますいまさらタローです
顧客目線で考えるとクレームでなくなる件
僕の勤務仕事はカスタマーだ
毎日厳しい案件も入ってくる
まとも？な対応・・
当たり前の案内をしても自己中心的な人間も多い
どう考えてもこちらに非はない
こんな時も
『それはそっちの都合でしょ！』
『俺の言う事をきけ！』
ってやつが要る・・
いわゆるクレーマーレベルの顧客だ
こちらは間違ったことを言っていない
世間一般の常識で測っても正しい
ただこれを認めない顧客がいる
極端に例えると
『確かにサービスは利用したが金は払いたくない！』
このレベルの話だ
例えば飲食店で食事して金を払わない！
そう言えば即警察を呼ばれ
無銭飲食だ・・
だが、ネットの世界になると
確かに使ったが納得できないので払わない！
これが通ると思ってる人が多い・・
あげくにお決まりのフレーズ
『お前らは詐欺だ！』
いや～あなたこそ名誉棄損でしょ！？
って言いたくなるが・・・
顧客の側に立って考えると見えない理由、対処法も見えてくる
パターン別、顧客対応方法
でお客の考えるツボはどこだ？と考える
①契約はしたが仕組みをよく理解できない！
分かり辛くしているお前らが悪い！
②本当に事情がアリ使用に支障があった！金は払いたくない
③実はお金が無いのでゴネて踏み倒そうとしている？
①はクレームというよりはワガママ
契約自体は良く内容を理解し自分で決めるものだ
日本人、特にお年寄りにこのパターンが多い
あげく騙された！とわめく
要は甘えているのだ・・
こんな人には優しく対応する
『ああ分かり難かったんですね？複雑ですからね・・』
『でも無料にはなりませんよ』
と優しく諭す！
決してこちらの非を認めてはいけない！
『自分は馬鹿なので理解できない！』って言ってるのだから
『理解できなくても契約は自己責任』である事を優しく説明する
②はやや正当な主張
どこまでがお客の責任か会社の責任か切り分ける
こちらに非が有る分はお詫びする
ただお客に負担してもらう部分は説明し分かってもらう
何でもかんでもタダにさせようという客も多い
理由も減ったくれもない
甘えを通り過ぎてワガママ！無理難題！
③に関してはただのクレーム言いがかりだ
このレベルには顧客目線で対応するとひどい目に合う！
ドンドン付け込んでくるからだ
そうなると本当に悲しい・・
体力も吸い取られる・・
頑としてやんわり断る！
出来ない事、契約の決まりをきちんと提示する
機械的に対応するという事だ
顧客の見極めは極めて困難！最初からクレームのつもりで対応
これらを見極めるのは大変・・
というか無理なので最初からクレームのつもりで臨む
ツンケンしろってわけでは無く機械的事務的アプローチから入る
要は③②①の順で対応を緩めていくという事
きわめて事務的に入りながら
事情を把握しお客にも一理ある！
そう分かれば対応方法を緩める
甘えに対してはやんわりお断りする
クレーマーの個人攻撃に会社として対応する
クレーマーは甘えかから最後は個人攻撃に移る
会社相手では分が悪いので電話応対している個人を罵るのだ
『あんたの対応が気に入らないとか・・』
『〇〇さんあんたの言い方が気に入らない！』
名前を呼び始めたら要注意！！
常習犯だ・・
個人攻撃すれば何とかなると思っている
実際のまともなカスタマーセンターなら上席対応のシステムも完備されている
これが出来て無い稚拙なカスタマーセンターはこの攻撃に弱い
ただカスタマーとしての心構えは一緒だろう
『会社として対応する事！』
『わたくしの対応が不快な思いをあたえた事はお詫びします・・』
『しかし今はお客様と私の問題ではなく、お客様と弊社との問題です』
『会社の方針としてお話させて頂いております』
『いやお前の態度がきにいらない！』
そう言われたらしめたもの・・
後は『上司をだせ！』を待つだけ・・
『いやお前が何とかしろ！』
と来れば『現時点ではご対応のすべがございません』
でOK！
チェックメイトだ！
いずれも『上司を出せ！』
でいっちょ上がり！！
ちなみにうちのセンターでの対応
無理難題のクレーマーの上司対応聞いたことがあるが・・
それはもう厳しい言葉でお客をコテンパンにやっつけていた！
ああ気持ちい～
法的にも対応的にも火がない事を確認
その上で論破されてしまうのだから
素人にかなうはずがない・・
もしこれを読んでいるクレーマーで
今から電話しようとしている方！
くれぐれも人を罵倒するようなヒドイ言葉遣い
『上司をだせ！』の一言は控える様おススメします！
一番良いのは情にほだす事！
『ああ自分が悪いのは分かってるけど・・何とかなりません？』
『スゴク困っていて・・ごめんなさいね・・』
こんな事お年寄りに言われた日には・・
自分の権限をフル活用して救済したくなります！
意外と数万円位の権限は現場のカスタマーに与えられています！
ようは相手も人間という事を忘れずに対応する事
当たり前ですがこれが正攻法です！
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